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《健康时报》报道:开展“两围绕”改善患者就医体验
——bbin体育创新医疗服务
文章来源:《健康时报》 编辑:记者 海霞 发布时间:2018-01-26 14:13:46 访问人数:

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2018116,商丘市市长张建慧(中)莅临bbin体育检查工作。

一个有着悠久历史的百年老院,如何在新的历史时期不断适应人民群众的新要求,满足广大百姓就医的新期待,做到与时俱进真正让百姓就医满意。这是bbin体育跨越发展面临的新课题。

“两围绕”服务序幕拉开

2011年以来,该院持续开展了“两围绕”服务活动,即行管科室围绕一线服务,医护人员围绕病人服务。“两围绕”服务分别以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精细服务、精准服务”为主题,每年制定有具体方案,从方案制定、动员部署、督导检查、反馈整改、正负激励,到服务水平提升,打造了一个新型的优质服务品牌。

“有的患者反应,医院虽然医疗技术和设备都堪称一流,但存在话难听、脸难看、事难办的情况。”提起过往,院长韩传恩并不掩饰。2011年,在以韩院长带领的新领导班子开始着手策划一项改善服务的活动——“两围绕”服务。 

“医院要求医务人员都要给来院者一个微笑。”韩传恩说。别小看这个微笑,在小小的改变中,紧张的医患关系由此冰释,患者就医感受由此提升,“两围绕”服务的序幕也就此拉开。

医院将第一年的“两围绕”服务主题定为“温馨服务”。就此,“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床号消失了,取而代之的是一口一个“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……随着称呼的改变,医患之间的心理距离被越拉越近。就像该院门诊部护士长崔秀兰所说:“我对患者的微笑换来了一声‘谢谢’。一天下来,我收获了很多‘谢谢’,心里非常温暖。所谓投桃报李,就是这样吧。”

提升医护人员主人翁意识

医院最重视的是窗口部门。患者对医院的第一印象,往往是与这些部门接触获得的,良好的第一印象能避免很多医患纠纷。为此,医院在门诊大厅设置了简易门诊、导医、综合服务台、就诊咨询台、值班主任服务台等便民措施。门诊大厅还开展了一项“亮点”工作——“十三一”关爱模式,即距离患者十米时即给予关注,距离患者三米时主动问候,一米时主动提供帮扶。这项举措让很多初次就医的患者感受到温暖和关怀。

  此外,医院还开展了“护士长岗位在病区,责任工作在病房”活动,落实“护士长当班”和“责任护士一对一带教”工作。在全面开展优质护理的同时,全院护理队伍开展了“333关爱病人活动”,即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前。心中有病人——能想到,眼中有病人——能看到,耳边有病人——能听到。护理病人常规化、服务病人个体化、健康教育专病化。

这些活动以数字为亮点,对医护人员的行为进行了具体量化,提升了主人翁意识。医护人员时时刻刻想到,不让患者的不满和投诉发生在我这里,不让集体的声誉在我这里受损,不让医院的整体形象在我这里受影响。

从细节出发提升服务意识

提起“两围绕”开展以来的主题,每一位医护人员都如数家珍,并娓娓道来:2012年的“主动服务”中,医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅,在病区和门诊各诊室安装了隔帘,对门诊各诊室进行无障碍改造,在卫生间安装紧急呼叫系统。2013年的“亲情服务”中,组建外勤护工服务队,帮助科室送检验标本,为住院患者提供检查预约和陪检服务,并实现“一卡通”,开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务;在2014年的“提升服务”中,采取一系列措施,缩短患者平均住院日,降低患者住院费用;在2015年的“感动服务”中,在传统节日为住院患者送温暖,为患者过生日。

日复一日、年复一年的坚持和贯彻,已经让“两围绕”服务意识深深烙印在每一位商丘第一人民医院人的心中,化为他们每时每刻的实际行动、自豪感和自信心的来源,也让患者真切地感受到来自医院的变化。“这个医院不仅医疗水平高,服务也非常好”成为患者对该院的普遍评价。

  在前几年开展“温馨服务”、“主动服务”、“亲情服务”、“提升服务”活动的基础上,2015年以来,又在全院分别开展了“感动服务”、“精细服务”和“精准服务”,重点落实了《河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条》,全面开展优质护理服务,实现优质护理服务全覆盖。进一步优化了患者就医流程,患者就医“三长一短”现象得到了缓解,缩短了患者平均住院日。

  此外,医院在门诊大厅开展了“一站式”、“无缝隙”服务。身着工作衣,披着绶带的志愿者对前来就诊的患者有问必答,不问也帮,协助排队,护送患者,陪同检查。每一个细节都要想到,每一个细节都要做好。

 通过七年持续开展的“两围绕”服务活动的开展,该院恶性医疗纠纷大幅度减少,“患者在我心中,我在患者身旁”的理念逐步深入人心,充分体现了该院“患者需求至上,团队合作”的核心价值观。

热心细心,只求百姓就医放心

“当医院创建‘三甲’成功的消息传来时,我激动得眼泪都掉下来了,感觉自己的身价一下就提升了。”一位工作人员这样说。201514,医院成功创建“三级甲等”综合医院,全院工作人员都沸腾起来了。

  成功创成三甲医院不仅是拿到了一块金灿灿的牌子,更重要的是坚持PDCA循环,将三甲医院管理形成常态,在医院管理、医院公益性、医院服务、患者安全、医护质量安全管理与持续改进等方面取得全面提升。

20161015,bbin体育被中国医院协会授予“全国百姓放心示范医院”称号。这一称号是该院继百年院庆、成功创建“三甲医院”之后的又一大喜事。热心细心,只求百姓就医放心。这不仅是医院的承诺,更是医院一直在努力追求的目标。

如今,医护人员听到最多的是患者和家属的“谢谢”,收到患者赠送的锦旗和表扬信多了,涌现出了一大批优质服务为病人的先进典型。多名医护人员被誉为“穿白大褂的活雷锋”、“降落凡间的美丽天使”……

百年风雨兼程,百年薪火相传。通过历代医院人的不懈努力,bbin体育现已成为豫鲁苏皖接合部最大的三级甲等综合医院之一,获国家、省、市级荣誉称号300多项。

                  (原载2018123日《健康时报》18版)

 

 

 

 

 

 

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