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一位分诊员的服务培训感悟
文章来源: 编辑: 发布时间:2011-03-14 10:28:27 访问人数:

2011年2月,我院分诊人员在门诊部领导的带领下,到“新一家人”饭店学习服务理念和服务意识。一个多小时的见闻,让我久已麻木的心,有了不小的、来自灵魂的触动。
    我自卫校毕业后就进入bbin体育实习,在医院工作时从不敢马虎,任何事都争取做到最好,同时努力学习自学课程,努力缩小与别人的差距。当大家接到要去“新一家人”培训的通知时,大家都不太明白,心里还觉得好笑,认为搞的是什么“形式主义”,医院的工作到饭店里能培训出什么名堂?
    我是第一批参加培训的人员,同行的还有22名分诊员。来到了“新一家人”,进门前心里还在打鼓,担心会不会因为大家不就餐而受到冷遇。“您好,欢迎光临”,进门时温柔的声音顿时打消了我的疑虑,心里感到阵阵温暖。
    到了“新一家人”的大厅里,门诊部领导简单的提示注意事项后,大家便散开各自观摩了。在走廊上碰到的每一位服务员,都让我感到入目满是优雅、盈耳尽是舒畅,在拐角处见一位服务员不太忙,便借机与她交谈起来。当她听完我谈的一些感受后,笑意盈盈的向我说明道:“对客人客气周到,客人才会记住这里的好,才能再来光顾,大家饭店的生意就会比别家的好啊!”聊完后,我转身瞥见坐在大厅里的同事面前放着一杯杯热茶,心想这里的服务果然细致、周到啊!
    回到家后,按照老习惯,边吃饭边看“中国教育频道”的《求职达人连连看》节目。其中一家企业的达人正在讲解礼仪的细节:“你了解礼仪吗?日常礼仪中应不应该穿袜子,什么场合穿什么颜色的袜子,能不能带耳环?礼仪鞠躬15度、30度、45度、90度分别是对什么样的人鞠躬?这些就是细节”。细节,我心里默念着,想起“新一家人”服务人员的身影——微微前倾的身躯、脸上甜甜的笑容,又忆起了我在医院对待患者和病人家属的点点滴滴。
    患者的需求是什么?医院对他们来说是陌生的,不知道该先干什么,到哪里去办,需要哪些东西,需要交纳多少费用,需要等待多长时间,卫生间在哪里……我从未想过他们是不是知道这些,从未站在他们的立场上去体会他们的心情。想到这里,我突然明白了去“新一家人”参观学习的目的——改变大家对服务的认识,让“你好”脱口而出,用发自内心的微笑面对病人,做到真正的敬重、关心、爱护病人!
 

(门诊分诊员  刘蕾)

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